Adieu la Banque Postale! Mais ce n'est pas vous qui nous quittez...

Le guichet de Champbeauvert-Bitola dans la galerie marchande menacé de fermeture

Je n'ai rien contre la dématérialisation des services, pour autant que l'on puisse trouver un interlocuteur physique en cas de besoin. Mais trop souvent les entreprises surestiment la qualité de leur dématérialisation, se perdent dans des procédures technocratiques complexes qui ne laissent aucune latitude à leur personnel et faute d'analyser les détails sensibles perdent en image et en clientèle. Ne pas mettre son client au centre de TOUTES ses pratiques et services est une erreur classique. Fermer le Champ du Pin pour des raisons intra-économiques, soit! Mais ce n'est pas que pour cela que je quitte la Banque Postale.

Vers le "zéro défaut"="zéro services"?

Plus d'accueil et de récépissés valable au dépôt de chèques, impossibilité de se faire communiquer son numéro de compte au guichet, impossibilité d'entrer avec son chien, impossibilité d'obtenir par simple demande un  chéquier, augmentation des tarifs, absence de souplesse dans la renégociation de crédit... Sous la pression de la baisse du trafic postal et des nouvelles technologies, la banque postale sous prétexte de dépoussiérage et de modernisation a bousculé son organisation et son décor - privilégiant les flux libres et l'atmosphère d'autonomie dégagé par le cadre- sans pour autant donner de marges de liberté à son personnel et de services supplémentaires à ses clients. Dommage. N'est -ce pas le résultat d'une transition culturelle inachevée?

Une culture d'entreprise franco-française difficile à moderniser

Les dirigeants de cette entreprise auraient du lire le sociologue du travail Michel Crozier, enseignant à Harvard , avant de restructurer "à la hussarde" (ou sous la pression de son actionnaire principal?) cette ancienne administration. Michel Crozier avait publié dans le cadre de ses recherches au CNRS dans les années 50 une étude sous le titre "Petits fonctionnaires au travail" sur le fonctionnement des Chèques Postaux. Il y décrivait déjà le phénomène franco-français de bureaucratie et les blocages des entreprises à l'image de celles de la société française. Du fait de leur histoire et leur culture "les français n'aiment pas négocier, préférant soit contourner les obstacles, soit faire appel à une autorité supérieure pour régler les problèmes" . Il concluait que dans les systèmes humains ce sont les relations entre individus qui ont de l'importance. Et dans une entreprise, plus que la structure, seul l'empirisme ( sous une forme d'écoute intelligente) permet de "fluidifier" les fonctionnements, en satisfaisant l'ensemble des acteurs.

Malheureusement, l'analyse des détails sensibles doit être le privilège des entreprises rentables. Puisqu'on n'écoute pas les employés ( qui ne veulent pas partir) ou les clients, ces derniers s'en vont. Avant que vous ne partiez vous même.

Marina Sampeigne